Система заявок Индустриального парка "Великий камень"

Задачи проекта

1. Разграничить права пользователей системы;
2. Разработать интерфейс для работы с заявками;
   
3. Разработать личные кабинеты для пользователей;
4. Обеспечить оперативный поиск заявок в системе;
5. Разработать базу знаний с ответами на распространенные вопросы пользователей. 

Решения 

Шаг 1 – Группы пользователей системы

Пользователей системы разделили на 4 группы. Группы пользователей отличаются друг от друга набором прав.

1. Администратор

Имеет право создавать любых пользователей системы, назначать им тип, настраивать реквизиты пользователей, изменять тип пользователя системы. Администратор обладает правами супервайзера. Администратор может редактировать системные параметры. В роли Администратора выступает опытный пользователь администрации.

2. Супервайзер

Может видеть все заявки, а также изменять ее реквизиты, что в дальнейшем определит видимость заявки для агентов и клиентов. Супервайзер может редактировать справочники системы. В роли Супервайзера выступают сотрудники администрации.

3. Агент

Может просматривать ограниченное число заявок, отвечать на них и обновлять их статус. В роли агента выступают представители госорганов. 

4. Клиент

Пользователь с минимальным набором прав, который может видеть только заявки, автором которых он является. Под правами клиентов работают заявители. Пользователю можно изменить роль, преобразовав клиента в агента.

Шаг 2 – Интерфейс для работы с заявками

Как работает с заявками Клиент

Клиент указывает название организации и email, выбирает тип процедуры из выпадающего списка. После выбора необходимой процедуры появляются шаблоны документов для скачивания. В сообщение можно добавить тему и текст, а также прикрепить файлы.

На странице заявки Клиент увидит подробную информацию по своей заявке, а также Ленту сообщений, где отображаются сообщения между клиентом и агентом. Новое сообщение Клиент может добавить с помощью формы.

Как работают с заявками Администраторы, Агенты и Супервайзеры

Агенты, супервайзеры и администраторы также могут создавать заявки. Администраторы и Супервайзеры могут изменять статусы заявок, назначать Орган и агента в заявке. Данным пользователям также отображается лента сообщений.

Шаг 3 – Личные кабинеты пользователей

Личный кабинет Клиента

В личном кабинете клиент может создавать заявки, видеть статусы своих заявок: новые заявки, заявки в работе, выполненные и закрытые заявки.

Личный кабинет Агента

В личном кабинете Агенты видят только те заявки, которым назначены им. Агенты могут добавлять сообщения и комментарии к заявкам.

Личный кабинет Супервайзера

Супервайзеры в личном кабинете видят все заявки в системе. Они могут назначить Агента или Орган для определенной заявки.

Личный кабинет Администратора

По функциям кабинет администратора соответствует кабинету Супервайзера. В своем личном кабинете Администратор также может создавать любых пользователей системы, назначать им тип, настраивать реквизиты пользователей, изменять тип пользователя системы, редактировать и добавляться справочники в системе.

Шаг 4 – Фильтрация и поиск заявок

Клиенты могут сортировать заявки «По статусу».
Агент могут применить фильтр для списка заявок по следующим параметрам:

• Статус;
• Тэги;
• Дата создания заявки в диапазоне;
• Тип процедуры;
• Процедура;
• Поле «Поиск» (для поиска в системе по e-mail, названию организации, УНП, телефону; текстовое поле).

Супервайзеры также могут ограничивать список заявок полем «Орган» и «Агент». Все пользователи могут искать заявки по названию организации, УНП, телефону.

База знаний – это перечень готовых ответов для пользователей системы. Каждый готовый ответ имеет название, описание, статус активности. Ответы могут быть предназначены для конкретных Органов. Отдельная база данных сформирована для клиентов.

Что в итоге

Система электронной подачи заявок для Администрации Китайско-Белорусского индустриального парка «Великий камень» дает возможность клиентам оставлять заявки на административные процедуры. Сотрудники администрации и гос. органы обрабатывают поступающие заявки. Все пользователи системы разделены на группы, каждая из которых обладает своим набором прав. Коммуникация между сторонами происходит в ленте сообщений при входе в личный кабинет.